【 対面対応でのルール 】
- 来訪者のチェックと連絡
- 来訪者の氏名等の確認と用件及び人数を把握して、対応責任者に報告し、応接室等に案内すること
- 相手の確認と用件の確認
- 相手の住所、氏名、所属団体名、電話番号を確認し、用件の確認をすること
- 代理人の場合は、「委任状の確認」を忘れないこと
- 応対場所の選定
- 素早く助けを求めることができ、精神的に余裕をもって応対できる場所（自社の応接室）等の管理権の及ぶ場所で対応すること
- 暴力団等の指定する場所や、組事務所へは出向かないこと
- やむをえず出向かざるをえない時は、警察に事前・事後連絡をすること
- 応対の人数
- 相手より優位に立つための手段として、可能な限り相手より多い人数で応対し、役割分担を決めておくこと
- 応対時間
- 可能な限り短くすること
- 応対前に時間を明確に示すこと（例：〇〇時までお話をお伺いします）
- 応対時間が過ぎても退去、解放されない場合は不退去罪等での被害届を出す旨を告げ、警察へ連絡すること
- 言動に注意する
- 相手は巧みに論争に持ち込み、応対者の失言を誘い、又は言葉尻をとらえて厳しく糾弾してくる可能性があるため、「申し訳ありません」「検討します」「考えてみます」「～します」「すぐに対応します」などは使わないこと
- 書類の作成・署名・押印
- 社会運動に名を借りて署名を集めることがあるため署名や押印はしないこと
※「一筆書けば許してやる」などと詫び状や念書等を書かせたがり、後日金品要求の材料などに悪用されることを防ぐ - 即答や約束はしない
- 相手から要求にたいして即答をもとめられても即答や約束はしないこと
- 湯茶の接待をしない
- 湯茶を出すことは、暴力団員が居座り続けることを容認したことになりかねず、湯飲み茶碗等を投げつけるなど、脅しの道具に使用されることがあるため、接待はしないこと
- 応対内容の記録化
- 電話や面談の応対内容は、犯罪検挙や行政処分、民事訴訟の証拠となるため記録すること
- 相手に明確に告げて、メモや録音、ビデオ撮影をすること
- 保険会社へ情報連携
- 保険会社に反社会的勢力でないか確認をすること
- 機を失せず警察に通報
- 不要なトラブルを避け、受傷事故を防止する
- 警察、暴追センターとの連携により早期解決に繋げること
【 電話対応でのルール 】
- 相手（団体名、所在地、姓名）を確かめ用件をはっきりと聞く
- 相手が暴力団等反社会的勢力を名乗るとそれだけで、気後れして確認不十分にならないよう、勇気をもって確認すること
- 会話の内容を録音やメモに残しておくこと
- 社長、支店長等トップには絶対に取り次がず担当者で対応する
- いきなり決定権を持つ者が対応すると、その場で即答を迫られ、よく検討する余裕もなく不利な結果となるためトップが電話に出てしまった場合は担当者につなぎなおすこと
- 電話応対はできるだけ短くする
- 不当な要求と判断した場合はきっぱりと断る
- 不用意な即答や約束はしない
- 「検討します」「上司に相談します」「後ほど連絡します」「すぐに対応します」などは言わない
- クレームに対しては事実確認するまで軽率な弁解はしない
- 誤った言動をした場合は弁解せずにその場ではっきり訂正する
- 相手の挑発に乗らない
- 「結構です」「いいです」は承諾したと受け取られるため使わない
以上